Качество сервиса – это один из основных критериев, от которых отталкиваются клиенты при выборе того или иного заведения. Именно поэтому руководителям важно постоянно следить за качеством работы персонала. Для этого существует достаточно много различных инструментов, но одним из наиболее действенных выступает привлечение тайных покупателей.

Кто такие секретные агенты

Тайные покупатели – это специалисты, которые занимаются проведением маркетинговых исследований под видом обычных посетителей заведения. Сотрудники не знают о том, что сейчас происходит проверка (так как инспектор действует анонимно), благодаря чему собранные секретными агентами данные будут как можно более объективными. Это позволяет понять реальную картину, в отличие от аудита менеджерами фирмы (ведь в таком случае персонал сможет подготовиться). Таким образом, по результатам исследований можно будет разработать эффективную стратегию дальнейшего развития бизнеса.

В ходе выполнения своих обязанностей секретные агенты обращают внимание на:

  • поведение и доброжелательность сотрудников;

  • знание персоналом товарного ассортимента, применение определенных техник продаж;

  • соблюдение разработанных корпоративных стандартов;

  • наличие товаров на полках, их качество и цены;

  • правильность проведения маркетинговых мероприятий;

  • общее оформление и чистоту торгового зала и т. д.

Специалисты оценят именно те зоны, что значат для клиента больше всего. При этом они рассматривают все со стороны потребителя, что дает возможность понять, в чем именно кроются ключевые недочеты. Если вас интересуют проверки с помощью тайных покупателей, на сайте «Промму» можно увидеть огромную базу резюме соискателей работы, готовых приступить к маркетинговым исследованиям, а также организации различных BTL и Event-мероприятий.

Кого можно проверить

Тайных покупателей привлекают для проверки:

  • работы персонала в своем заведении;

  • конкурентов (какие у них преимущества);

  • партнеров (соблюдают ли они стандарты мерчендайзинга);

  • промоутеров в ходе организации рекламных мероприятий и пр.

Плюсы привлечения секретных агентов

У таких инспекций есть ряд серьезных преимуществ перед обычными инспекциями:

  • объективность. Персонал ведет себя естественно, так что руководители точно смогут понять, какие существуют проблемы на текущий момент;

  • простота организации. Провести такое исследование достаточно легко – нужно лишь разработать сценарий поведения тайного покупателя, после чего нанять подходящего специалиста. Аудит требует минимум времени и финансовых вложений;

  • универсальность. Специалисты оценят комплексную работу заведения, обратив внимание на все значимые недочеты.

Кроме того, тайные покупатели не отвлекают персонал и посетителей, так что заведение и дальше будет работать в нормальном режиме, благодаря чему такие исследования никак не скажутся на клиентопотоке и очередях. В результате привлечение секретных агентов – это оптимальный способ, чтобы оценить качество работы сотрудников, после чего составить дальнейшую стратегию развития бизнеса.