В предпринимательстве давно закрепился принцип «клиент всегда прав». Добросовестные компании стараются всячески угодить возможным покупателям, ставя во главу угла принцип сделать большее количество людей довольными, и даже радостными. Нельзя, сказать, что этот принцип неверный. Но он – не первое, на что должен ориентироваться владелец компании.

Дело в том, что довольно малый процент людей приходит в восторг после того, как они купили товар или обратились за услугами. Согласно исследованию, происходит это всего лишь в 16% случаев. Тогда покупатель, конечно, может поделиться эмоциями с друзьями и знакомыми, мол, услуги или товар явно стоили своих денег. Но, как правило все происходит иначе.

Не делайте людей счастливыми, просто экономьте их время

В большинстве случаев обыватель просто решает свою проблему и переключается на другие задачи. В этот момент он замечает разницу между удовлетворительными услугами и услугами исключительного качества. Зато если он не достиг поставленной цели, тогда уж точно распространит недовольство среди знакомых в реальной жизни, в интернете или даже позвонит по телефону. Не говоря уже о том, что он впредь не доверит вам свои деньги.

Поэтому принцип «сделай как можно больше клиентов счастливыми» не совсем верный. Вместо этого лучше стараться разочаровать как можно меньше людей. Решить проблемы наибольшего числа покупателей как можно быстрее. Вы не обязаны сделать клиента радостным. Но обязаны убрать с его пути все препятствия.

Не тратьте усилия на то, чтобы превысить чужие ожидания. Пущенные на это ресурсы в большинстве случаев не принесут дивидендов. Лучше снижайте количество недовольных услугами людей, ведь они вдвое чаще делятся негативом.

Как сделать сервис удобнее

Расширяйте список контактов – так, чтобы связаться с вами можно было как можно большим количеством способов. Подключите социальные сети, один или несколько номеров телефона, электронную почту. Обязательно создайте свой сайт. Уделите ему достаточное количество внимание. Наймите грамотного разработчика. Дизайн должен быть удобным.

Большинство людей понимают, какое мучение – разбираться с ужасно оформленной веб-страницей. В интернете дизайн – равно удобство. Лучший способ потерять клиента – заставить его блуждать по неудобной сетке разделов и болезненно вчитываться в желтый шрифт на оранжевом фоне. Кроме того, наполняйте сайт понятно написанным контентом. Поставьте себя на место клиента: вас поджимает время, ну зачем вам разбираться в терминах и проф. жаргоне?

Создайте раздел «Часто задаваемые вопросы». Он автоматически будет решать проблемы большого числа пользователей без помощи продавцов и операторов поддержки. Также добавьте текстовый чат, где консультант будет целый день отвечать всем желающим. Каждый канал связи должен функционировать отлажено. Работайте не только над количеством, но также над качеством и простотой всякого способа связаться с вами. Сделайте так, чтобы потенциальные покупатели напрягались как можно меньше. Избегайте ошибок, багов и неудобств. Отсекайте все лишнее, словно скульптор.

Проследите, чтобы каждый из контактов был самодостаточным. Сайт должен давать исчерпывающую информацию, а не предлагать позвонить по телефону, и наоборот.

Как разговаривать с клиентами

Ни один абонент не хочет разговаривать с вами по телефону. Поэтому лучший вид поддержки для них – когда поддержка не требуется вовсе. Так что постарайтесь сократить время звонка и использовать каждую секунду с пользой. В первую очередь, установите корпоративный автоответчик при помощи мини-АТС. Вместо гудков он будет сообщать самую важную информацию. То, что беспокоит наибольшее число пользователей: самый частый вопрос и самая актуальная проблема.

Как выявить самую важную информацию? Общайтесь с аудиторией, проводите опросы, собирайте статистику. Будьте на шаг впереди потребителей, и тогда сможете наилучшим образом подстроить сервис под их нужды. И самое главное – при написании голосового сообщения будьте лаконичными. Меньше размашистых предложений и эпитетов. Четкость, сжатость и насыщенность – вот залог успеха в этом деле.

Почему корпоративные автоответчики – это так эффективно

Люди ненавидят долго ждать ответа от оператора call-центра, слушать гудки, погружаясь в уныние и скуку. Но если вместо гудков установлено голосовое приветствие, которое сообщает потребителю информацию, да еще и важную – это способ хоть немного, но оживить этот бессмысленный и нудный процесс. Не исключено, что таким образом вы решите проблемы абонента. Он будет удовлетворен, а консультанту на другом конце провода не придется тратить время на обслуживание покупателя.

Кроме того, грамотно записанный корпоративный гудок – это плюс к имиджу компании. Так можно автоматически завоевать немного доверия, особенно если в динамике звучит известный голос профессионального диктора. Компаниям с большой аудиторией и спектром услуг не лишним будет обзавестись голосовым меню. С его помощью вы сэкономите на персонале, но точно также дадите людям информацию, а не заставите ждать.

И пускай от всех усилий этих потребитель вряд ли станет счастливее, он хотя бы с меньшей долей вероятности выйдет из себя.

По материалам IVR-Studio.com