Сегодня клиенты не хотят взаимодействовать с компанией для решения простых вопросов, таких как изменение данных личного счета или отмена заказа. Они предпочитают использовать автоматизированные варианты самообслуживания в виде мобильного приложения или бизнес-чатбота. Но теперь они требуют оперативности, когда кто-то решает их вопросы с помощью голосовых команд, и голосовые боты предлагают такое удобство.

Голосовые боты быстро набирают популярность в деловом мире, и мы, как поставщик одного из самых сложных решений голосовых ботов на рынке, хотим пролить на это свет.

Что такое голосовые боты?

Голосовой бот - это программное обеспечение, управляемое искусственным интеллектом. Голосовые боты действуют аналогично чат-ботам, отвечая на наши запросы или перенаправляя нас на другого человека.

Голосовые роботы построены на основе IVR или Interactive Voice Response получают вопросы и дают ответы или перенаправляют пользователя к оператору.

Какова цель использования голосового робота?

Голосовой робот должен мгновенно решать проблемы клиентов. Поскольку голос - это самая быстрая форма взаимодействия с человеком, быстрее, чем ввод запросов и переход по выпадающим меню с помощью мыши. Следовательно, голосовые роботы предоставляют огромные возможности для повышения уровня обслуживания клиентов.

Мы - многозадачные люди и любим слушать подкасты во время езды на велосипеде, а также совершать и принимать звонки во время вождения. Это делает голосовых роботов надежной и полезной альтернативой, поскольку ваши клиенты наверняка одновременно выполняют множество других задач.

Вы можете общаться с голосовым роботом в любое время суток. Используя голосовых ботов, клиенты могут связаться с контактным центром из любого места и в любое время. Таким образом, вам не придется стоять в очереди, чтобы поговорить с агентом, или быть вынужденным звонить в рабочее время. Однако создание голосового робота, который действительно повторял бы тон голоса вашего бренда и мог распознать контекст и содержание запроса клиента, представляет собой серьезную задачу, которую можно решить только с помощью экспертов.

Преимущества использования голосового робота

Голосовые роботы приносят пользу бизнесу во многих отношениях. 

Масштабирование бизнес-процессов: 

Люди обучены справляться с двумя-тремя чатами одновременно. С другой стороны, голосовые боты справляются без каких-либо ограничений. Фирмы могут легко увеличивать или уменьшать объем обслуживания клиентов в зависимости от притока звонков.

Передача дел: 

Голосовые роботы понимают, когда они должны передать клиента человеку. Несмотря на то, что голосовые роботы очень умны и сложны, бывают случаи, когда они не могут дать все правильные ответы. Хотя голосовые роботы умеют давать простые ответы на часто задаваемые вопросы, например, информировать о часах работы и правилах возврата, но когда запрос клиента становится более сложным, они способны передать звонок человеку для решения ситуации.

Сокращение числа обращений в службу поддержки клиентов и снижение операционных расходов: 

Возможно, это главное преимущество использования голосовых ботов для бизнеса. Они увеличивают ресурсы и снижают количество контактов за счет компьютеризации основных разговоров с клиентами, которые не требуют вмешательства живых агентов. Кроме того, агенты контакт-центра освобождаются от работы с утомительными запросами поддержки первого уровня и получают возможность сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов.

Простота интеграции: 

Голосовые роботы могут безупречно и легко интегрироваться в технологический стек поддержки клиентов и структуру телефонии. Это делает автономные альтернативы самообслуживания достаточно сложными и предлагает голосовым роботам превосходные возможности.

Сокращение времени ожидания и повышение качества обслуживания клиентов: 

Некоторые люди продолжают сомневаться в качестве обслуживания клиентов, когда речь заходит об автоматизации голосовой связи. Однако эти опасения неуместны, поскольку нет причин сомневаться в том, что голосовой робот используется для ответа на вопросы, которые могут быть решены автоматически и быстро, независимо от времени суток. Когда есть выбор: ждать дольше, чтобы поговорить с человеком, или сразу получить ответ от голосового робота, многие выбирают бота. В конечном счете, решающим фактором для конструктивного клиентского опыта является не то, что вы поговорили с реальным человеком, а то, были ли проблемы клиента квалифицированно и быстро записаны и решены.